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Le 10 parole da non usare nel rispondere a un cliente

Le 10 parole da non usare nel rispondere a un cliente

Giovedì, 19 Aprile 2018 00:00 Scritto da
Pubblicato in Social
Non è così scontato che uno dei nostri clienti abbia voglia di parlare direttamente con noi, sui social, per email o al telefono. Oggi le persone, grazie ad internet, si trovano davanti ad una pletora di proposte in ogni campo e spesso non formulano opinioni a proposito di ognuna di esse. Di conseguenza, il fatto che qualcuno si metta in contatto con noi per offrirci un feedback è già un passo successivo e significativo.
Le aziende hanno le migliori intenzioni nel rispondere a queste opinioni, ma spesso lo fanno nel modo sbagliato. Come? Utilizzando un linguaggio diverso e specifico per i clienti, credendo che sia la cosa migliore, oppure usando delle risposte standard che non si occupano davvero della questione. Questo modo di interfacciarsi crea però scarsi risultati per quanto riguarda la customer-care e spingerà chi ci scrive a non farlo più.
Se in linea di massima la cosa migliore (e abbastanza scontata) da fare è utilizzare un tono amichevole e disponibile, quando ci troviamo a dover rispondere ai nostri clienti ci sono alcune parole che sarebbe meglio eliminare dal nostro vocabolario.

Quali sono?

1. “Colpa”

Una delle cose peggiori che un’azienda può fare nel rispondere ad una critica o ad un commento è utilizzare la parola “colpa”. Poco importa se ce la stiamo prendendo noi o la stiamo imputando a qualcun altro, questa parola connota un atteggiamento difensivo e potrebbe farci apparire pronti a scaricare le nostre responsabilità. Se il cliente sta puntando il dito ad un nostro errore, quasi sicuramente è convinto che la colpa sia nostra: è inutile ribadirlo.
Invece… eliminate l’idea di dare o prendere la colpa dall’equazione. Focalizzatevi sullo step successivo, cioè cosa farete per rimediare: “per risolvere la situazione…”.

2. “Policy”

Le aziende hanno delle policy e delle procedure da seguire, ma questo al nostro cliente non interessa. Come l’azienda risolve le cose internamente o su quali basi è competenza appunto dell’azienda. Questa parola può suonare troppo istituzionale e quindi fredda: una sensazione poi facilmente applicabile all’azienda in toto.
Invece… indorate la pillola: “una cosa che potremmo fare è…” e poi introducete la vostra policy (senza chiamarla così). Magari fate qualche esempio di come avete risolto lo stesso problema in passato utilizzando lo stesso modus operandi (ovvero sempre la vostra policy); insomma, fatevi furbi.

3. “Reparto”

Dove è nato il problema o quale reparto ha commesso l’errore a voi può sembrare importante, ma al cliente interessa poco di come la vostra azienda è strutturata internamente. Chi vi contatta vuole solo parlare con un essere umano e risolvere il proprio problema. Una delle cose più frustranti per chi decide di contattare un’azienda è proprio l’essere rimbalzati da un reparto all’altro, perché “non ce ne occupiamo noi ma…”.
Invece… se dovete confrontarvi tra reparti, non ditelo. Usate piuttosto “i miei colleghi”, suonerete più umani.

4. “Nostro”

Nonostante a prima vista possa sembrare una parola amichevole da utilizzare nella risposta ad un cliente, è meglio evitarla perché non contribuisce al legame uno ad uno che si crea tra chi chiama e chi risponde. L’utente preferisce sapere di essere in contatto con una persona che si sta prendendo cura della sua questione, come se personalmente interessata al suo problema (non deve essere così, ma deve sembrarlo). 
Invece… usate “io” e “me”, come se vi steste occupando in prima persona di risolvere la situazione (invece di delegarla ad un altro reparto).

5. "Fraintendimento"

Anche questa parola sembra innocua. Molte aziende pensano che sia un ottimo modo di riferirsi ad una situazione problematica senza colpevolizzare nessuno: sbagliato. Dall’altra parte la parola “fraintendimento” viene recepita come un modo carino di insinuare che anche il cliente abbia sbagliato; secondo voi come la prenderanno?
Invece…non entrate nel campo minato di chi è o chi non è la colpa. Scusatevi per l’inconveniente e di nuovo focalizzatevi sul come lo risolverete.

6. "Ma"

La parola “ma” nel servizio clienti è recepita molto negativamente. Questo perché di solito introduce la parte poco piacevole della conversazione: “sarei disponibile ad aiutarla, ma…”. Queste due lettere sono in pratica l’equivalente di un bastone tra le ruote.
Invece…non cercate scuse: o aiutate il vostro cliente o gli comunicate in modo chiaro che non potete senza giri di parole (consiglio: la prima opzione è quella giusta).

7. "Secondo"

Molte interazioni con il cliente vanno alla grande finchè non vengono inserite parole che ricordano le istruzioni di un elettrodomestico. Espressioni tipo “secondo la nostra policy” (in questo caso 10 punti per aver usato ben 3 parole bandite) o “secondo le istruzioni che ha ricevuto” sono un po' formali e inutili. Se il cliente ha effettivamente seguito le istruzioni si sentirà sminuito e se non l’ha fatto comunque non lo ammetterà così facilmente.
Invece… descrivete cosa state facendo concretamente e come singoli: “Ho controllato e vedo che…”

8. "Solo"

Una parola piccola, ma pericolosa. Dire “solo” può far passare l’ idea che stiate sottovalutando il problema del vostro cliente o la soluzione che proponete.
Invece…eliminatela e basta. Al cliente non deve per forza interessare che il suo problema sia qualcosa di minore rispetto ad altri, esiste e va risolto a prescindere: ponetevi in quest’ottica. Sicuramente esistono questioni più importanti, ma questo è un problema vostro.

9. "Provare"

Questo verbo e i nomi che ne derivano vanno tenuti alla larga dalle conversazioni con i vostri clienti. Si tratta di parole che abbassano le aspettative e quindi anche la vostra credibilità. Non dovete “provare” a sistemare le cose, dovete sistemarle e basta.

Invece…dite al vostro cliente cosa state per fare. “Per questo pomeriggio capirò se possiamo riabilitare il suo account” è decisamente meglio di “Provo a vedere se riesco a riabilitare il suo account”. È importante fare promesse che potete mantenere, proprio per dare l’impressione al vostro cliente che state concretamente facendo qualcosa. In questo modo, dandovi delle scadenze, anche lui si renderà conto dei progressi.

10. "Sembra"

Una frase del tipo “Sembra che lei non abbia avuto un’esperienza positiva con noi” trasforma il cliente nel problema e questo non va bene. Inoltre non è che “sembra”, è andata così.
Invece… se un cliente si lamenta, ha avuto una pessima esperienza punto. Non sminuite la cosa e non girate le carte in tavola. Utilizzate piuttosto una frase come “Ho visto che ha avuto una situazione spiacevole con noi. Sono molto dispiaciuto”.

Le relazioni con il pubblico sono complicate, ma togliendo queste parole dal vostro vocabolario avrete conversazioni più produttive e che porteranno benefici a entrambe le parti.
Arianna Bertera

Content Writer - Studio Lettere Moderne, scrivo per Soteha e parlo sempre.

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