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E-Commerce: come migliorare l'esperienza cliente

Giovedì, 17 Agosto 2017 01:00 Scritto da
Pubblicato in E- Commerce

Al giorno d'oggi il mobile gioca un ruolo consistente nella maggior parte degli acquisti al dettaglio, rendendo obbligatorio che i rivenditori siano all’altezza delle sempre crescenti aspettative che i consumatori hanno sui loro brand preferiti.

Anche quando i consumatori non acquistano su mobile, c’è sempre e comunque un’alta probabilità che il mobile abbia inciso sul loro percorso d’acquisto.

Le strategie per l’acquisto al dettaglio su mobile oggi sono più importanti e complesse che mai, quindi su cosa devono concentrare i loro sforzi i brand?

I marchi di vendita al dettaglio possono guardare ai successi dei loro concorrenti. Guardiamo a cosa ha reso di successo Kohl’s, eBay, Walgreens, e Amazon.

Vediamo le tre strategie che tutte e 4 le app hanno in comune, ed esaminiamo le specifiche tattiche che questi retailer usano:

Cos’è che mette queste app al di sopra delle altre? Abbiamo identificato le tre strategie essenziali:

  1. Ridurre gli ostacoli nel percorso di vendita
  2. Rendere le operazioni più facili
  3. Creare esperienze omnichannel senza soluzione di continuità.

1-Ridurre gli ostacoli nel percorso di vendita:

In definitiva, lo scopo dei rivenditori è accrescere le vendite. Se riduci le difficoltà nel percorso di acquisto su app mobile, permettendo ai clienti di ottenere quello che vogliono quando vogliono e col minimo sforzo, potrai ottenere una bella differenza nelle vendite.

Due tattiche con cui i rivenditori possono assicurarsi che il percorso di vendita sia il più lineare possibile:

a-Ricerca facilitata

Spesso i risultati di ricerca su mobile sono meno soddisfacenti di quelli su desktop. Amazon ha fatto della ricerca su App la principale priorità. I suoi risultati di ricerca sono personalizzati sui singoli clienti e basati sulle ultime ricerche del cliente.

b-Usare una one-time password

Piccole e semplici caratteristiche fanno una grossa differenza nella facilità d’uso delle app mobile.

eBay ha eliminato qualunque ostacolo dal processo di login della app con una one-time password. I clienti sono automaticamente trasferiti sulla app ogni volta che la aprono, senza dover passare dal processo di login. Così non devono ogni volta ricordare la password e il nome utente.


2-Rendere le operazioni più facili:

Le persone abbracciano la tecnologia che gli fa risparmiare tempo o che gli rende più facile eseguire certi compiti. Di conseguenza i rivenditori che progettano le app mobile con lo scopo di facilitare la vita agli utenti han più probabilità di vedere un aumento del numero di download e un maggiore coinvolgimento da parte degli utenti.

Una tattica può sicuramente aiutare i brand a raggiungere questo scopo nelle loro app.

Rendere il percorso di spesa facile e veloce

Walgreens invece di concentrare gli sforzi nel far sì che i clienti permangano più tempo possibile negli store Walgreens, si concentra nel fare in modo che i clienti entrino ed escano il più velocemente possibile.

Adam Crouch, direttore del Digital Commerce Product Management at Walgreens, ha spiegato che l’obiettivo è di permettere ai clienti di comprare facilmente ed efficacemente grazie all’aiuto dell’assistenza dell’app.


3-Creare un esperienza cliente omnichannel senza soluzione di continuità.

Le ricerche Forrester dimostrano che i consumatori sono disposti a pagare quasi 5 volte in più con una buona esperienza utente che con una cattiva esperienza utente.  

a-Creare una shopping bag multi-channel 

Se ti è mai capitato di passare tempo a fare shopping al desktop e decidere di tornare più tardi per il check-out, per poi scoprire che il tuo carrello è ora vuoto, capirai la frustrazione di tanti compratori.

Kohl sa quanto è fastidioso questo disguido e quante perdite può avere a causa di ciò. Per questo motivo ha creato la shopping bag digitale e omnichannel, che significa che il carrello è lo stesso a prescindere dal canale nel quale i clienti stanno facendo shopping.

In questo modo Kohl corre meno il rischio che i suoi utenti abbandonino il carrello.

b-Consolidare l'esperienza digitale 

Avere diverse interfacce utente in ogni diverso canale confonde tutti gli utenti.

eBay ha creato un’interfaccia utente che è la stessa nel mobile, nell’app e nel desktop. Questo permette agli utenti di operare su e-bay senza il problema di dover prendere confidenza con le diverse strutture dei diversi canali.

 

Francesco Manduca


Owner- Web Agency Division Manager, esperto di E-commerce e sviluppo piattaforme web

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