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Chatbot e marketing: la rivoluzione dell'AI

Martedì, 19 Giugno 2018 07:27 Scritto da
Pubblicato in IOT - AI
Il Search Engine Marketing and Optimization (SEM e SEO) è stato il comune denominatore del marketing anni 2000. Facebook e il social media marketing hanno visto il loro momento d’oro nei primi anni del 2010. Oggi, sono invece i chatbot ad aver guadagnato popolarità.

Cosa sono i chatbot?

Il nome “chatbot” deriva dalla fusione tra i termini “chat” (in inglese, chiacchierare) e “bot”, ovvero l’abbreviazione della parola robot.
Si tratta di programmi per computer in grado di interagire con utenti umani, simulando delle conversazioni per fini diversi: aiutare nella scelta di un prodotto, dare informazioni, generare lead, ecc.
Vi ricordate Clippy? Esatto, la graffetta di Microsoft Office.
Nei primi anni 2000 questo personaggio già interagiva con voi, pronto ad aiutarvi con suggerimenti (spesso non richiesti) e risposte. I moderni bot non sono altro che l’evoluzione di questo “assistente personale”.
Il loro ritorno sulle scene è dovuto per lo più all’utilizzo massiccio delle nuove app di messaggistica istantanea, piattaforme più agili per il confronto bot-umano, oltre che allo sviluppo di tecnologie più avanzate di intelligenza artificiale.

I bot di oggi possono essere divisi in due categorie: utility bot e bot informativi.
I primi aiutano gli utenti a completare un task o a risolvere un problema interpretandone le richieste; in questo caso viene sfruttato un software di apprendimento automatico per formulare di volta in volta risposte adatte.
I bot informativi invece forniscono un canale in più dove reperire informazioni, in base ai propri interessi; funzionano in base all’impostazione di una serie di regole. In pratica questo tipo di bot risponde solo a comandi specifici, senza spingersi oltre.
La scelta dell’uno o dell’altro dipende dalle funzioni che devono assolvere. I bot informativi sono perfetti se il campo delle possibili domande è ristretto. Se invece l’obiettivo è aiutare il cliente ad orientarsi con consigli e suggerimenti ad hoc, un utility bot è la scelta migliore. I bot tra l’altro riescono a memorizzare le preferenze degli utenti fornendo un servizio personalizzato e incoraggiandoli agli acquisti.

Questi “personaggi” hanno tre grandi pro:

  1. Sono semplici
    Scambiare messaggi con un chatbot è estremamente facile: basta scrivere come scriveremmo ad un essere umano.
  2. Sono utili
    Rispondono subito ai clienti e eventualmente li orientano nelle loro scelte, in pratica è come avere un collega in più.
  3. Hanno un potenziale illimitato
    Ora come ora non sappiamo ancora fin dove possono arrivare i bot, ma contando i progressi fatti negli ultimi anni è probabile che in futuro riusciranno a coprire uno spettro ampissimo di funzioni.

Quali risvolti ci sono per il marketing?

Le interazioni con i bot lasciano agli utenti un'esperienza divertente, una migliore comprensione del marchio e una sensazione emotiva positiva , traguardi raramente raggiunti con le pubblicità tradizionali. Di conseguenza, anche il marketing come lo conosciamo sta lentamente cambiando. I bot diventano quindi uno strumento in grado di rappresentare un vantaggio sulla concorrenza, garantendo:
  • Personalizzazione
    Gli annunci sono diventati sempre più mirati nel corso del tempo e i marchi sono sempre più alla ricerca di nuovi modi per attirare utenti in target.
    I bot si inseriscono in questo iter. Grazie a loro, le aziende possono memorizzare e fare riferimento alle informazioni personali nelle conversazioni future, personalizzando al massimo l’esperienza utente.
  • Più engagement
    Le domande e le richieste dei clienti vengono di solito indirizzate alle aziende via e-mail o telefonicamente. Questo processo, per quanto funzionale, rende l'esperienza degli utenti abbastanza standard e “fredda”. Ecco che invece i chatbot, con le loro risposte su misura, offrono un modo nuovo, interattivo e divertente per interagire con i marchi.
  • Brand building
    L'identità di un marchio di solito viene trasmessa agli utenti in un'unica direzione, con banner, video, cartelloni, ecc.
    Un chatbot è invece una entità bidirezionale e “reale”, che può avere personalità nelle conversazioni. Una personalità precisa e sempre uguale a prescindere da come l’utente interagisca, quindi perfetta per dare un’immagine stabile (più o meno istituzionale) al proprio brand.
  • Insights diretti
    Gli utenti conversano direttamente con i chatbot, nello stesso modo in cui parlano con familiari e amici.
    In questo contesto colloquiale, i bot possono porre tutte quelle domande normalmente considerate troppo invadenti per le pubblicità tradizionali. Domande come "Dove vivi?" o "Che musica piace?" risultano fastidiose se provenienti da un marchio o da un operatore. Poste da un chatbot invece, diventano socialmente accettabili e persino gradite. Questo perché l’utente le percepisce come semplici interazioni, e non come interrogativi posti da qualcuno che vuole vendergli qualcosa. Ecco che allora i bot diventano un modo semplice ed efficace per profilare i propri utenti.

Perchè un chatbot potrebbe essere la scelta giusta per il tuo business?

  1. Perché è economico
    Di norma, per svolgere il lavoro di un chatbot, servirebbe un impiegato in più, anche due o tre forse. Un bot invece lavora 24 ore su 24, sette giorni su sette, gratis. La loro forza sta infatti nell’essere autonomi e sempre presenti, per offrire agli utenti aiuto e risposte.
  2. Perché è meno impegnativo e più veloce che parlare con una persona reale
    Ubisend, nel suo sondaggio del 2017 sui chatbot, ha riscontrato che quasi il 70% degli intervistati preferirebbe relazionarsi con un bot piuttosto che con un umano, per saltare i convenevoli e avere una risposta istantanea.
  3. Perché può aiutare l’utente nella scelta
    I clienti non sempre sanno dove andare per trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Anzi, spesso gli utenti non sanno nemmeno di cosa hanno bisogno.
    Un bot è utile proprio a risolvere questo tipo di problemi, perché in grado di supportare l’utente nell’ordine o nella prenotazione, indicando il prodotto più adatto alle singole esigenze o semplicemente rispondendo a richieste di informazioni e chiarimenti.
  4. Perché ormai tutti utilizzano le app di messaggistica istantanea
    Sempre Ubisend, nel suo Mobile Messaging Report 2016, ha rilevato che oltre il 50% dei consumatori preferisce scegliere un’app di messaggistica per entrare in contatto con un'azienda piuttosto che un’email. 
Nonostante parlare con un robot suoni a prima vista freddo e impersonale, ormai i chatbot sono ovunque e hanno reso molti marchi più umani e accessibili agli acquirenti. La messaggistica istantanea è diventata parte integrante del modo in cui comunichiamo e non c'è dubbio che i bot in questo campo siano il futuro.
Arianna Bertera

Content Writer - Studio Lettere Moderne, scrivo per Soteha e parlo sempre.

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