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Come gestire al meglio le recensioni negative

Giovedì, 22 Marzo 2018 11:29 Scritto da
Pubblicato in Marketing - Mobile
Le recensioni negative sono ormai diventate un problema reale per chi ha un qualsiasi tipo di attività in proprio. Se prima era possibile lasciarle quasi esclusivamente per i ristoranti, adesso tra Facebook e Google ognuno può scrivere a proposito anche di aziende o business. Rapporti con i clienti, prezzi, posizione…tutte variabili che possono portare l’utente (nostro cliente, ma non sempre) ad assegnarci una o due stelline online, con il rischio di perdita di credibilità e entrate.
Le recensioni dovrebbero essere oneste e all’origine spesso c’è davvero un nostro errore, ma è più facile che l’utente “calchi la mano” o che assegni una stella solo per un particolare della sua esperienza, senza tenere conto del contesto.
Nessun business online ha solo recensioni positive, quindi non preoccuparti. Il fatto di avere qualche sporadica stellina solitaria non è un problema e nessuno è mai fallito per così poco. Può esserci stato un semplice fraintendimento o una giornata no per entrambi, insomma può succedere e non significa che la tua attività è pessima.

Le recensioni negative posso anche rivelarsi positive. Come?

  1. Le recensioni negative fanno apparire più vere quelle positive
    Quando un’attività mostra sia le recensioni belle che quelle brutte è indice di trasparenza. Bisogna porsi due domande quando ci sono solo bei commenti. Sono tutti veri? Ormai è facile comprare recensioni a 5 stelline: l’anno scorso un ristorante inesistente è riuscito ad arrivare primo in classifica a Londra solo grazie a recensioni di amici e parenti o acquistate. Uno studio della Harvard Business School ha evidenziato proprio che la maggior parte dei consumatori si fida di più di attività con recensioni sia positive che negative, mentre il 95% reputa poco affidabile la presenza di giudizi solo positivi.
    Se mostri tutte le recensioni gli utenti vedranno che qualcuno non ha apprezzato il prodotto, ma la maggior parte invece sì.
  2. Le recensioni negative aiutano l’utente a orientarsi
    Oltre ad aumentare la fiducia nel tuo brand, le recensioni negative danno ai tuoi clienti un’immagine reale di quello che possono aspettarsi dai tuoi prodotti o servizi. È importante che l’immagine che il tuo sito veicola sia reale, in modo da non generare false aspettative che poi vengono tradite e tradotte in commenti non positivi. Non a caso la parola più usata dai consumatori scontenti è “delusione”. Il nostro cliente è deluso quando appunto le sue aspettative non vengono soddisfatte. A questo punto le opinioni negative entrano in gioco nel “correggere il tiro” preventivamente per i nuovi clienti (e anche per noi rimangono un buono spunto per migliorare). Per esempio, se abbiamo qualche critica rispetto alla lentezza della spedizione dei nostri prodotti i futuri compratori metteranno già in preventivo che potrebbero ricevere il loro ordine in ritardo e quindi saranno meno propensi a scrivere papiri in merito. Lo stesso nel caso la taglia di una maglietta venga definita troppo stretta: il prossimo acquirente leggendo le recensioni capirà di doverne ordinare la taglia più grande.
    In questo caso le opinioni a una stella si rivelano un modo per descrivere meglio i prodotti.

  3. Le recensioni negative creano interesse
    La pubblicità negativa è pur sempre pubblicità: in questo caso è vero.
    Un commento particolarmente negativo genera curiosità negli utenti, che oltre ad andare a leggerlo si chiederanno se la realtà sia effettivamente così. Questo li porterà forse a provare in prima persona, allo stesso modo in cui potrebbe spingerli a farlo una recensione positiva.
    La pizzeria Botto Bistro in California ha sfruttato proprio questo tipo di pubblicità negativa: visto l’aumento esponenziale di recensioni ad una stella, hanno deciso di offrire uno sconto a chiunque commentasse negativamente. In questo modo, oltre a generare entrate reali, hanno trovato un’idea innovativa per veicolare il loro brand, ovvero il fatto che fossero la pizzeria con le peggiori recensioni online.

Come gestire le recensioni negative?

Step 1: Niente panico
Come dicevamo prima, non tutto il male viene per nuocere. Prendete atto del contenuto e usatelo come spunto per migliorarvi.
Step 2: Non cancellatele
Nel paragrafo precedente abbiamo parlato di tutti i benefit che possono portare le critiche. Cancellarle non ha senso, a meno che si tratti di giudizi provenienti da persone che avete appurato non si siano mai rivolte a voi. Ma attenzione, è comunque meglio mostrarsi sicuri di non aver niente da nascondere.
Step 3: Rispondete pubblicamente
Rispondere mostra che avete a cura il problema del vostro cliente e fa vedere anche ai futuri acquirenti come vi ponete nei confronti del pubblico. Gli utenti fanno molta attenzione a come reagite a errori e problemi, e soprattutto se ne ricordano. Quindi armatevi di pazienza e comprensione e cercate di risolvere la questione educatamente e il prima possibile. Proponete di ripassare da voi, uno sconto, ecc.: qualcosa che faccia capire che avete accettato la critica e che state cercando un modo reale per chiedere scusa al vostro cliente.

In sintesi, non è un dramma ricevere qualche recensione con poche stelline. L’importante è riuscire a sfruttarle a proprio vantaggio.

 

Arianna Bertera

Content Writer - Studio Lettere Moderne, scrivo per Soteha e parlo sempre.

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